La cadena de comida rápida Burger King comenzó a probar auriculares con inteligencia artificial que buscan optimizar las tareas internas y, al mismo tiempo, monitorear la “amabilidad” en la atención al cliente. La iniciativa fue impulsada por Restaurant Brands International, grupo con sede en Miami propietario de Burger King y Popeyes, entre otras marcas. Según informó la compañía, los dispositivos funcionan con un modelo de IA llamado “Patty”, desarrollado por OpenAI, y actualmente se está probando en 500 locales de Estados Unidos.
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El sistema recopila datos operativos del restaurante y, a través de Patty, mantiene informados a los gerentes sobre distintas situaciones: desde faltantes en la máquina de bebidas hasta alertas generadas por clientes que escanean un código QR para reportar problemas, como un baño sucio.
Además, los empleados pueden interactuar con el asistente para consultar cómo preparar productos del menú o solicitar que se desactiven temporalmente artículos cuando no haya ingredientes disponibles.
Monitoreo de la “amabilidad”
Uno de los puntos más llamativos es que el modelo fue entrenado para detectar palabras y expresiones asociadas a la cortesía, como “bienvenido a Burger King”, “por favor” y “gracias”. Para definir esos parámetros, la empresa recopiló información de franquiciados y clientes sobre cómo evaluar la calidad del trato.
Estos datos luego pueden ser analizados por los gerentes como herramienta de mejora del servicio. Según explicó el director digital de Burger King, Thibault Roux, los responsables de cada local pueden consultar al sistema cómo se desempeña el establecimiento en términos de atención. “Todo esto pretende ser una herramienta de coaching”, afirmó en declaraciones a The Verge, y añadió que también se está registrando el tono de las conversaciones.
La compañía prevé lanzar su plataforma web y la aplicación BK Assistant en todos los restaurantes de Estados Unidos hacia fines de 2026. Mientras tanto, las pruebas piloto de Patty continúan en 500 sucursales y también se están ensayando sistemas de IA en los autoservicios de casi 100 locales.
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